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    我們是超市的“導(dǎo)游”

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    2017-11-14
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    我們是超市的“導(dǎo)游”

        很有幸參加了公司的禮儀培訓(xùn),感慨頗多。趙家路老師留一頭干練的短發(fā),鏗鏘有力的話語(yǔ)句句說進(jìn)我心里。作為家居百貨的一員,我時(shí)刻與顧客打交道,他們最真實(shí)迫切的想法都會(huì)直接反饋給我,所以這次禮儀培訓(xùn)如雨后甘露,及時(shí)滋潤(rùn)了我。
        趙老師說,工作要“三心二意”。當(dāng)然在這里不是貶義詞,而是要有愛心、忠心、孝心,敬人之意、將心比心之意。服務(wù)有“四字訣”,注重意、口、眼、身。開口三件事,尊稱、禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)。當(dāng)這些都具備了的時(shí)候,我相信自己一定是一個(gè)合格的服務(wù)人員。
        有一個(gè)情景演示,我印象比較深刻。趙老師有一次去超市買礦泉水,她左右找不到,便問一個(gè)服務(wù)員,“請(qǐng)問你們冰鎮(zhèn)的礦泉水在哪里賣?”那個(gè)服務(wù)員先是從頭到腳打量了她一番,然后很冷淡地說:“里邊!”大家想一下,如果你去超市買東西遇到這樣的營(yíng)業(yè)員會(huì)不會(huì)很生氣?趙老師只好進(jìn)去里面找。還是找不到,又問另一個(gè)服務(wù)員,這比上次好點(diǎn),還做了個(gè)手勢(shì),說在外邊??墒沁@樣一里一外,讓顧客到處找,作為服務(wù)行業(yè)的工作人員,我覺得這樣很不對(duì)。記得趙老師說,學(xué)會(huì)說“是”、學(xué)會(huì)引導(dǎo)。我們就是超市里面的導(dǎo)游和向?qū)?,?dāng)顧客不知道想要的商品在哪時(shí),我們有義務(wù)為他們引路,這是我們的職責(zé)。
        我們要把顧客看做是我們的朋友,站在顧客的立場(chǎng)上換位思考,給顧客一種賓至如歸的感覺,要考慮顧客比考慮自己多一點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn)客訴時(shí),要控制自己的脾氣,耐心聽取顧客的意見,對(duì)顧客表示理解和認(rèn)同;不跟顧客爭(zhēng)論,即使他錯(cuò)了;如果自己錯(cuò)了馬上道歉,并對(duì)顧客的理解表示感謝;不質(zhì)疑顧客。只要做好了以上幾點(diǎn),我相信所有的顧客都會(huì)高興而來(lái),滿意而歸。                     (東方店 孫愛玲)

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