淺談超市口碑營(yíng)銷(xiāo)
2017-11-14
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口碑營(yíng)銷(xiāo)就是超市為消費(fèi)者提供滿意的商品和服務(wù)，使消費(fèi)者自動(dòng)傳播超市商品和服務(wù)的良好評(píng)價(jià)，從而樹(shù)立品牌、加強(qiáng)市場(chǎng)認(rèn)知度。
但口碑營(yíng)銷(xiāo)是一把雙刃劍，口碑經(jīng)營(yíng)得好，能幫助超市提升形象；經(jīng)營(yíng)得差，會(huì)對(duì)超市產(chǎn)生負(fù)面影響。怎樣實(shí)施口碑營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)值得深思的問(wèn)題，成功的口碑營(yíng)銷(xiāo)究竟擁有哪些基本要件？
一、優(yōu)良的商品質(zhì)量是基礎(chǔ)
質(zhì)量是企業(yè)的生命，同樣也是決定超市生存的關(guān)鍵因素。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)超市的第一印象就是從購(gòu)買(mǎi)商品開(kāi)始，而商品的好壞很大意義上左右著消費(fèi)者的“口碑意識(shí)”。因此，在經(jīng)營(yíng)口碑營(yíng)銷(xiāo)之前，應(yīng)該保證本超市的商品質(zhì)量?jī)?yōu)良。有了質(zhì)量這一基礎(chǔ)，顧客才會(huì)對(duì)超市形成良好印象，在顧客中形成良好口碑，在這個(gè)基礎(chǔ)上與其他服務(wù)共同作用才會(huì)有機(jī)會(huì)提升超市的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)是保證
如果說(shuō)質(zhì)量是基礎(chǔ)的話，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)就像催化劑，促進(jìn)超市“口碑”的升華。在同等商品質(zhì)量下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更能突出超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而很多超市卻對(duì)服務(wù)理解不到位，認(rèn)為服務(wù)只是一個(gè)附加值，這種觀念是錯(cuò)誤的。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了你的商品就等于購(gòu)買(mǎi)了你的服務(wù)，你有義務(wù)和責(zé)任去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度往往是留住老顧客、吸引新顧客的最佳方式，它在無(wú)形之中能為你帶來(lái)商機(jī)。因此，超市應(yīng)本著顧客至上的思想，自發(fā)地讓他們?yōu)槌行蜗髠鞑グl(fā)揮積極作用，樹(shù)立超市的良好口碑。
三、對(duì)話式互動(dòng)，傾聽(tīng)消費(fèi)者呼聲
對(duì)話式互動(dòng)可從三個(gè)方面來(lái)理解：咨詢、購(gòu)買(mǎi)、反饋。前兩點(diǎn)可以讓你從消費(fèi)者的行為中了解到他們對(duì)商品的需求是怎樣，從而為你挖掘潛在客戶，贏得更多商機(jī)。反饋相比起前兩個(gè)方面則顯得更為重要，它是你改善商品與服務(wù)的根本依據(jù)，只有中肯的反饋才能促使超市及時(shí)跟進(jìn)商品信息，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，進(jìn)而帶動(dòng)口碑營(yíng)銷(xiāo)的推廣。在口碑營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，每一個(gè)參與傳播的消費(fèi)者都是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的推手，超市的商品和形象的傳播都是靠這些口碑的推廣。因此，超市應(yīng)主動(dòng)地去把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，形成良性互動(dòng)，根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略與服務(wù)方式，為超市的口碑推波助瀾。
(超市采購(gòu)部 蓋麗華)
